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「さあ、これから来期の事業計画を練ろう」 そう意気込んでデスクに向かった矢先、電話が鳴る。
「御社のサービスの資料請求をしたいのですが……」 「パスワードを忘れてしまったのですが……」
電話を切り、気を取り直して作業に戻ろうとすると、今度はメールの通知音が鳴る。見てみると、昨日も別の人から聞かれたのと同じような質問。
「またこれか……」
もし、あなたがこの状況に少しでも既視感を覚えたなら、この記事はあなたのためのものです。今日は、経営者やリーダーの皆さまの「時間」と「集中力」を取り戻すための、問い合わせ対応の自動化についてお話しします。
私たち日本人のビジネスパーソンは、「お客様からの連絡には、人が丁寧に、迅速に対応すべきだ」という美徳を持っています。これは素晴らしいことですが、リソース（人・時間・金）が限られている中小企業においては、時に足かせとなります。
人間の脳は、作業を切り替えるときに大きなエネルギーを使います。一度電話で中断されると、元の集中状態（フロー状態）に戻るまでに平均23分かかるという研究データもあります。 たった5分の問い合わせ対応が、実は30分の生産性低下を招いているのです。
問い合わせ対応は、基本的に「守りの業務」です。もちろん顧客満足のために重要ですが、それ自体が新しい売上を生むわけではありません。守りに時間を取られすぎると、新商品開発、営業戦略の立案、人材育成といった「未来の売上を作る＝攻めの業務」が後回しになります。これこそが最大のリスクです。
「自動化」と聞くと、高額なAIシステムの導入をイメージされるかもしれませんが、そんなことはありません。まずは身近なところから「段階的」に進めるのが成功の秘訣です。
まずは、「問い合わせをさせない」工夫です。過去1ヶ月に来た質問を振り返ってみてください。「営業時間」「料金プラン」「支払い方法」など、同じ質問が何度も来ていませんか？
これらをWebサイトの目立つ場所に「よくある質問（FAQ）」として掲載しましょう。ポイントは、「お客様はWebサイトを隅々まで見てくれない」という前提に立つこと。「お問い合わせフォーム」のすぐ近くに、「よくあるご質問はこちら」とリンクを貼るだけで、自己解決率はグッと上がります。
どうしても個別対応が必要な場合でも、毎回キーボードを叩く必要はありません。「いつもお世話になっております」や「添付ファイルをご確認ください」といったフレーズ、あるいは商品ごとの回答全文を、パソコンの「単語登録（ユーザー辞書）」やメールソフトの「テンプレート機能」に登録してください。
「あ」と打てば「ありがとうございます。」が出る。
「じ」と打てば「住所は〇〇県〇〇市……」が出る。
これだけで、メール1通にかかる時間は3分の1以下になります。これも立派なIT活用です。
ステップ1と2ができたら、いよいよツールの出番です。Webサイトの右下で「何かお困りですか？」と話しかけてくる「チャットボット」。最近では、プログラミング知識不要で、月額数千円から導入できる中小企業向けのツールが増えています。
簡単な質問はボットが即答し、複雑な相談だけを人間に回す。 これにより、「夜間や休日でもお客様を待たせない」というメリットも生まれます。
「自動化すると、お客様に冷たい印象を与えないか心配だ」 そう相談される経営者様は多いです。しかし、私はこうお答えしています。
「お客様が本当に求めているのは、『人の温かみ』ですか？ それとも『問題の解決』ですか？」
「駐車場の場所」を知りたいお客様にとって、電話がつながるのを5分待って人が丁寧に答えてくれることよりも、スマホで見て1秒で解決することの方が、よほどストレスフリーで親切です。
ITに任せられる単純作業はITに任せる。そして、浮いた時間を使って、「御社の場合はどうすればいいか」という込み入った相談や、本当の意味での接客・提案に、人間が全力を注ぐ。
これこそが、中小企業が目指すべきDX（デジタルトランスフォーメーション）の本質であり、「最高の顧客満足」を生む近道なのです。
いきなり高機能なツールを入れる必要はありません。 まずは明日から1週間、問い合わせが来るたびにメモを取り、「同じ質問」が来たら「正」の字でカウントしてみてください。
一番数が多かった質問。それが、あなたの会社から時間を奪っている犯人であり、最初に自動化すべきターゲットです。
「同じ質問への回答」から卒業し、あなたにしかできない「価値ある仕事」に集中できる環境を、少しずつ作っていきましょう。
